Het gros van de projectontwikkelaars, aannemers en toeleveranciers communiceert met de achterban op de traditionele manier. Projectontwikkelaars maken gelikte verkoopbrochures die bij de makelaar worden gebracht, en wachten vervolgens tot de eerste koper zich meldt. De doorsnee aannemer plaatst een bouwbord en presenteert zich via een website, maar creëert daarmee geen tweerichtingsverkeer met de eindgebruikers.

Datzelfde geldt voor de toeleveranciers. De klanten zijn daarentegen mondiger en kritischer geworden. Ze willen hun onderkomen naar wens samenstellen en willen serieus worden genomen bij de ontwikkeling van een project. Via Twitter, Facebook, Hyves of LinkedIn zijn er volop mogelijkheden om in dialoog te gaan, maar ruim 80 procent van fabrikanten en handelaren in de bouw laat het wat dat betreft afweten, blijkt uit recent onderzoek van het internetmedium Bouwkennis. “De bouwbranche is niet gewend aan directe communicatie met de eindgebruiker. Of het nu een projectontwikkelaar of aannemer is; er zit altijd een schakel tussen die het contact legt. Daarom volstaat het gros van de bedrijven in de sector met informatie op een website. “Desondanks is er in de bouw wel behoefte om de mogelijkheden van social media te ontdekken”, zegt Rico den Burger, freelance onlinemarketeer bij projectontwikkelaar Heijlijgers en student communicatiewetenschappen. Hij houdt in den lande diverse presentaties over de toegevoegde waarde van deze nieuwe media voor de bouw en geeft trainingen bij andere bouwbedrijven.

“Een website voldoet niet meer aan de informatiebehoefte van de consument. Betrokkenen willen kunnen reageren op actuele ontwikkelingen tijdens een bouwproject. De ontwikkelaar en andere betrokken partijen moeten zich ervan bewust zijn dat publiek op social media zeven dagen per week reageert op nieuwe ontwikkelingen of vragen en suggesties heeft. Als een bouwbedrijf die informatiestroom niet monitort, kan het problemen krijgen. Veel bouwbedrijven vinden het intensieve gebruik van social media eng, zo ervaar ik tijdens mijn presentaties. Vroeger kregen de nieuwe bewoners een brief over de aanstaande oplevering en dan maar hopen dat er weinig reden was tot klagen. Dat kan nu echt niet meer. Je moet potentiële gebruikers actief meenemen in de ontwikkeling van een woning, kantoor, wijk of infraproject. Via social media kun je op een voordelige manier veel mensen bereiken en hen een platform geven voor ideeën en klachten, waar je als bedrijf op kunt participeren.”

Volgens Den Burger kun je met een goede inzet van social media diverse doelen bereiken. De koop van nieuwbouwwoningen stimuleren bijvoorbeeld. “Stel je voor dat een projectontwikkelaar samen met de eerste aspirant-kopers hun woonbuurt ontwikkelt, dan twitteren of facebooken de kopers hun goede ervaringen door aan hun netwerk, waardoor die groep zich misschien aangetrokken voelt tot het project.” Een andere doelstelling is het creëren van tevredenheid bij belanghebbenden. Neem bijvoorbeeld de geluidsoverlast bij de realisatie van een verdiepte spoortunnel in de bebouwde kom. “Geef mensen de gelegenheid om via een account van de projectleider hun wensen, klachten en suggesties te ventileren en reageer daar alert op.”

Imagoschade
Aannemers, projectontwikkelaars en architecten die niet via social media interactief communiceren, lopen het risico dat het bedrijfsimago flink wordt beschadigd als een project niet naar wens verloopt. “Je hebt dan het heft niet meer in eigen hand. Mensen gaan via hun social medium hun verwensingen spuwen naar al hun netwerken. Als het bedrijf niet praat met de eindgebruiker, dan doet die het wel over het bedrijf”, zegt Den Burger veelbetekenend.

De freelance online-marketeer geeft in vogelvlucht enkele tips over hoe te beginnen met een social mediabeleid. “Formuleer eerst je doelstellingen; wat wil je bereiken met social media? Bepaal daarna de doelgroepen met wie je interactief wilt communiceren. Wellicht is het niet voldoende om op het bedrijfsaccount te vermelden dat er nog een woning in het project te koop staat. Creëer dan liever toegevoegde waarde door met respondenten de voortgang van de bouw te bespreken.” De inventarisatie van doelgroepen is van groot belang omdat met een social medium als LinkedIn allerlei persoonlijke factoren bekend worden, zoals leeftijd, geslacht, afkomst, gebruik van netwerken, hobby’s et cetera. “Daar kun je je voordeel mee doen met marketing. In feite bouw je aan een levenslange database, een levenslange relatie met interessante mensen waarmee je communiceert via social media”.

Ik ben begonnen met wat voor mij de essentie van elke presentatie over sociale media is. Waarom zijn de sociale media zo groot en waarom lijken de mogelijkheden zo eindeloos te zijn? De nieuwe sociale media maken het mogelijk om over grote afstanden en met grote groepen tegelijk onze emoties te delen. Het delen van emoties is een eerste levensbehoefte. Ook onze emoties over producten en diensten en alles wat daarbij komt kijken. Dat moet je begrijpen om sociale media succesvol in te kunnen zetten. Daarna heb ik uiteengezet op welke manier andere organisaties sociale media succesvol inzetten. Ik heb de succesfactoren vertaald naar de bouwsector en uiteindelijk een eerste stappenplan gegeven om sociale media in te zetten voor bouwbedrijven. Uiteindelijk heb ik gevraagd wie ik overtuigd heb van de mogelijkheden van sociale mogelijkheden. 90% van de aanwezigen gaf aan overtuigd te zijn van de kansen die social media bieden. Dat maakte deze avond voor mij succesvol. Zie hieronder de presentatie.

Experience Center
Mijn studiereis bracht mij naar het NYCompany Experience Center. Dit is de plek waar elke toerist welkom is voor informatie over de stad. Het moderne karakter van NYCompany zie je hier direct terug. In het midden van dit center staan twee touchtables. Met deze tafels kan iedere bezoeker rondlopen door de virtuele stad, de adressen opzoeken van alle bezienswaardigheden, de kortste route verkennen en deze ook uitprinten. Om dit mogelijk te maken is NYCompany een samenwerking aangegaan met Google. Speciaal voor NYCompany ontwikkelde Google een hernieuwde interface van Google Maps.

Meten met Twitter en FourSquare
NYCompany gebruikt Twitter en FourSquare om te meten welke locaties in de stad populair zijn op welke momenten van de dag, onder welke doelgroep en voor welke activiteiten. Door 24/7 zoveel mogelijk tweets te screenen weet NYCompany wat zich waar afspeelt. Nu organisatoren zelf over (social) media beschikken om events te promoten willen zij nog weleens vergeten de traditionele media op de hoogte te brengen van aankomende events. Twitter is dan een goede manier om toch op de hoogte te blijven. Door pro-actief te reageren op Tweets wil NYCompany een altijd actueel overzicht van activiteiten kunnen bieden. Daarnaast is er 24/7 een team beschikbaar dat antwoord geeft op vragen die toeristen stellen via Twitter. Toeristen krijgen antwoord via DM. Is het antwoord niet voor handen, dan retweet NYCompany de vraag zodat de gehele community de mogelijkheid krijgt het goede antwoord te geven. Door ook deze tweets te screenen wil NYCompany een zo accuraat mogelijke database van vragen en antwoorden opbouwen.

Exposure door te ruilen
Wie de hele wereld als doelgroep heeft moet een groot budget hebben voor zijn exposure, zo zou je denken. Niets is minder waar. Natuurlijk heeft NYCompany een groot budget (al praten Amerikanen daar liever niet over), maar NYCompany weet vooral met handigheden veel te bereiken. Het geheim zit hem in het ruilen van exposure. NYCompany is exploitant van bus shelters, street banners, phone kiosks, taxi’s en billboards. Die advertentieruimte ruilt NYCompany tegen ruimte buiten New York. Zo mag NBC bijvoorbeeld gratis spots uitzenden op schermen in bus en taxi waardoor NYCompany gratis zendtijd krijgt op de kanalen van NBC. Zo zijn er 100 honderden samenwerkingsverbanden. Volgens mij een onwijs slimme strategie om op een goedkope manier veel mensen te bereiken. Ik ga deze vorm van ruilen zeker als optie meenemen wanneer ik mij over een volgende strategie buig.

Conclusie
Dat amerikanen meesterlijk zijn in het branden van merken wisten we natuurlijk al, maar het merk NYCompany is hier opnieuw een perfect voorbeeld van. NYCompany is hyper modern, gebruikt de nieuwste technologie en is vooral een merk dat mensen aanspreekt. Het slimme gebruik van Twitter en de strategische exploitatie van advertentieruimte hebben mij echt weten te verbazen. Voor iedereen die in de communicatie werkt is het NYCompany Experience Center zeker een must-see. Bezoek het op 810 Seventh Street als je in New York bent.

Latente behoeften
De vraag is daarom of het succes van Twitter verklaarbaar en definieerbaar is vanuit dezelfde behoeften en wensen die geleid hebben tot het succes van eerdere communicatie-innovaties. Of is Twitter zo vernieuwend dat het inspeelt op tot nu toe onbekende en latente behoeften? In deze paper probeer ik te schetsen hoe mensen Twitter gebruiken, waarom Twitter zo vernieuwend is en waarom Twitter ook voor bedrijven een cruciale rol kan spelen. Maar laat ik eerst een korte uitleg geven van Twitter als communicatiemiddel.

Twitter geeft gebruikers de mogelijkheid berichten van 140 tekens te versturen. Deze berichten zijn niet per definitie geadresseerd. Gebruikers van Twitter kunnen elkaar volgen. Je ontvangt de berichten van de personen die je volgt. En jouw volgers ontvangen jouw berichten. De meeste berichten worden op deze manier gedeeld en gelezen. Daarnaast is het ook mogelijk berichten te adresseren. Dat kan zowel openbaar als afgeschermd.

Twitter is dynamisch
Twitter is uniek omdat de techniek snel, toegankelijk, interactief en ongecontroleerd is. Omdat het hier gaat om berichten die niet langer zijn dan 140 tekens vergt het versturen van een bericht geen grote inspanning van de gebruiker en de techniek. Dit maakt het netwerk interactief, dynamisch en holistisch. Deze kenmerken maken Twitter innovatief.

Criteria voor innovatie
In het verleden zijn er veel criteria gepubliceerd waaraan een innovatie beoordeeld kan worden. Christensen(2002) beschrijft dat een disruptive innovation vooruitstrevend is en zich vormt uit veranderingen van bestaande technologieën samengebracht in een meer simpele en (publieks)vriendelijke oplossing. Twitter is zo’n versimpeling van bestaande technieken die niet afkomstig is uit de koker van een bestaande marktleider. Daarmee komt de Twitter overeen met de stelling van Levitt(1975), die beschrijft dat innovaties niet voortkomen uit productie- en procesgeoriënteerde marktleiders maar uit vernieuwende klantgeoriënteerde partijen die zoeken naar nieuwe markten. Bakker en Schonbach(2005) en Duijvenbode en Bakker(2007) benoemen twee vormen van innovatie. Allereerst de vorm waarin een innovatie huidige gebruikers tevreden stelt en ten tweede innovaties die nieuwe gebruikers aantrekken. Twitter is een innovatie van de tweede orde. Twitter als geheel is een nieuw netwerk met nieuwe gebruikers en nieuwe mogelijkheden. Hieronder zal ik een aantal van die mogelijkheden beschrijven.

Veel meer dan tekst
Was Twitter in oorsprong gericht op het delen van tekstberichten, nu is Twitter vooral een platform voor het delen van alle vormen van media. Aanvullende diensten op basis van de techniek van Twitter maken het mogelijk foto’s, audio-opnames, gps-locaties, hyperlinks en video’s te delen. Daarmee komt Twitter tegemoet aan een generatie internetgebruikers die gewend is hun persoonlijke informatie te delen. Delen was al de belangrijkste factor in sociale netwerken zoals Hyves en Facebook, maar Twitter maakt delen real-time en mobiel. Daarnaast zijn de sociale netwerken zoals genoemd vaak verzamelplaatsen voor bestaande vriendschappen, terwijl het open karakter van Twitter het volgen van onbekenden gebruikelijk heeft gemaakt.

Niet alleen Twitter
Het delen van media gaat zoals gezegd via aanvullende diensten die gebruikmaken van de techniek van Twitter. In de onderstaande twee paragrafen wil ik graag aan de hand van de toepassingen Four Square en Mobypicture laten zien wat de onbegrensde mogelijkheden zijn van de techniek achter Twitter.

Voorbeeld: Four Square
Onder gebruikers van Twitter is het gebruikelijk met je volgers te delen waar je bent en wat je doet. De applicatie Four Square maakt gebruik van deze gewoonte onder gebruikers van Twitter en voegt een spelelement toe aan deze berichten. Four Square laat gebruikers inchecken op hun huidige locatie. Voor elke keer dat je incheckt krijg je punten. Zo ontstaat er een digitaal spel met een stad of land als speelbord. Elke locatie krijgt een digitale ranglijst van bezoekers en je volgers op Twitter worden je tegenstander. Het geheel aan kennis van de locaties die je volgers bezoeken geeft je de mogelijkheid nieuwe plekken te ontdekken. Daarnaast geven gebruikers van Four Square elkaar tips over de beste plekken in de stad. De locaties zelf belonen hun trouwe bezoekers door bijvoorbeeld gratis toegang of drank te aan te bieden.

Voorbeeld: Mobypicture
Een tweede populaire en vernieuwende service gebaseerd op Twitter is Mobypicture. Mobypicture geeft gebruikers de mogelijkheid foto’s, video’s en audiobestanden die gemaakt zijn met een mobiele telefoon direct te delen via Twitter. Door deze content te verijken met GPS-data en tags maakt Mobypicture elke foto of video onderdeel van een groter en uitgebreider verhaal. Foto’s en video’s worden gegroepeerd weergegeven waardoor snel te zien is welke foto’s nog meer gemaakt zijn op dezelfde locatie, op hetzelfde event of met hetzelfde thema. Gekoppeld aan Twitter-berichten geeft deze toepassing een nieuwe dimensie aan het volgen van een event.

Monitoren van wensen en klachten
De unieke kenmerken van Twitter zoals besproken in deze paper zijn logischerwijs ook aantrekkelijk voor bedrijven die zich ten doel hebben gesteld te denken vanuit de wensen en behoeften van consumenten. Twitter maakt het mogelijk gemakkelijk in contact te komen met (potentiële) klanten en hun alledaagse gedrag en problemen te monitoren.

KLM en Twitter
Vakbladen geven inmiddels veel aandacht aan de vraag welke strategieën en visies ten grondslag moeten liggen aan een effectieve inzet van Twitter als zakelijk medium. Om een accuraat en actueel voorbeeld van het gebruik van Twitter te bespreken schets ik hieronder de inzet van Twitter door KLM tijdens de problemen veroorzaakt door de vulkaaruitbarsting in Ijsland op 14 april.

15 april 18.00 uur sloot het luchtruim boven Nederland. Vele reizigers konden niet meer thuiskomen en strandden op luchthaven Schiphol in Amsterdam. Het logische gevolg was een immense drukte aan de balies van de maatschappijen en ook de telefonische helpdesks waren voor veel mensen onbereikbaar. KLM besloot daarom hun Twitter-kanaal in te zetten om de gestrande reizigers op de hoogte te houden van de ontwikkelingen. Daarnaast kreeg een speciaal team van medewerkers de opdracht vragen en klachten die via Twitter de KLM bereikte naar tevredenheid af te handelen. Met gemiddeld 1400 nieuwe volgers per dag had KLM ten tijde van het reizigersleed een bereik van meer dan 20.000 volgers(http://twittercounter.com/compare/KLM/month/followers). KLM informeerde middels Twitter over de vertragingen, maar ook over de extra diensten van de verschillende vluchthavens. Daarmee vervulde de KLM tijdens dit incident een centrale rol binnen de communicatievoorziening. Onderbouwde resultaten ontbreken, maar het zal niemand verrassen als deze extra service van KLM geleid heeft tot een betere waardering van de service van KLM en misschien zelfs tot een verbeterde klantloyaliteit in de toekomst.

De infrastructuur is goud waard
Doel van dit paper was een inzicht te geven in het multimediale gebruik van Twitter en het vernieuwende karakter ervan. De simpelheid van de techniek laat zien dat Twitter een innovatie is die inbreekt op het traditionele speelveld van communicatiemiddelen. Dat Twitter niet alleen een manier is van converseren maar mogelijkheden biedt voor nog veel meer diensten zien we terug in de populaire diensten Mobypicture en Four Square. Zij laten zien dat er nog heel veel meer mogelijk is op basis van de infrastructuur aangelegd voor en door Twitter. De KLM heeft gezien dat Twitter geschikt is om snel veel mensen te bereiken en heeft daarmee een manier gevonden om zijn customer service te verbeteren. Concluderend kunnen we zeggen dat Twitter een definitieve rol heeft weten te bemachtigen binnen de al bestaande communicatiemiddelen. Mocht Twitter als communicatieservice verdwijnen, dan zal de infrastructuur blijven bestaan.

Rico schreef deze paper in opdracht van de Universiteit van Amsterdam voor het programma Media Innovatie

Bronnen:

• Christensen, C.M. (2002). The innovator’s dilemma. New York, United States of Amerika: HarperBusiness.
• Levitt, T. (1975). Marketing Myopia. Boston, United States of Amerika: Harvard Business Review.
• Bakker, P., & Van Duijvenbode, M. (2007).Measuring the rise and fall of newspaper innovations.
• Bakker, P., & Schonbach, K. (2005). Newspaper innovations: A critical summary. Stockholm, Zweden.
• Royal Dutch Airlines (KLM) Twitter Stats (2010). TwitterCounter: http://twittercounter.com/compare/KLM/month/followers

Twitter telt in april 2010 105.779.710 gebruikers en dat aantal stijgt met meer dan 300.000 nieuwe gebruikers per dag. Maar niet alleen het aantal gebruikers van Twitter is baanbrekend. Anders dan andere sociale netwerken heeft Twitter actieve gebruikers onder de pers, opiniemakers en wereldleiders. Waar het directe en persoonlijke karakter van nieuwe media vaak de elite afschrikt, brengt Twitter hen juist in contact met fans, stemmers of critici.

In tegenstelling tot veel bestaande offline en online communicatiediensten is Twitter ongecontroleerd, razendsnel, makkelijke toegankelijk en doorzoekbaar. Dat maakt de communicatiedienst geschikt voor snelle nieuwsverspreiding, live verslaglegging en krachtige uitwisseling van updates. Deze ingrijpende vernieuwing maakt Twitter tot een echte innovatie. Hier is zowel sprake van een vernieuwing die simpeler, goedkoper en beter voldoet aan specifieke behoeften, als een vernieuwing die zich kenmerkt door een verbeterd productieproces.

Het innovatie karakter van Twitter komt overeen met wat Christensen(2002) disruptive technological innovations noemt. Dit zijn innovaties die vooruitstrevend zijn en zich vormen uit veranderingen van bestaande technologieën samengebracht in een meer simpele en (publieks)vriendelijke oplossing.

Daarbij moeten we direct opmerken dat Twitter geen logische innovatie is. Geen van de marktleiders in de communicatiebranche heeft het succes van Twitter voorspeld of geloofd in een communicatiedienst met een beperkend karakter. Daarmee komt de innovatie Twitter overeen met de stelling van Levitt(1975), die beschrijft dat innovaties niet voortkomen uit productie- en procesgeoriënteerde marktleiders. Maar uit vernieuwende klantgeoriënteerde partijen die zoeken naar nieuwe markten.

Rico den Burger schreef dit artikel in opdracht van de Universiteit van Amsterdam voor de bachelor seminar Media Innovatie.

1 uur per week gratis helpen
Twitter en LinkedIN bieden de oplossing. Op beide netwerken vormt zich dagelijks een enorme stroom aan vragen die opgelost dienen te worden. En uiteraard ben jij zo aardig om dat te doen. Bijvoorbeeld een uur per week. En dat doe je dan helemaal gratis.

Gunfactor
Het heeft vele voordelen. Ten eerste trigger je jezelf om na te denken over vraagstukken waar je misschien nog nooit eerder aan gedacht had, ten tweede promoot je jezelf als expert naar diegene die de vraag stelt en alle andere die stiekem meekijken. Deze tactiek werkt perfect om te werken aan je gunfactor. Als jij mij kunt helpen met een kleine vraag, ben ik sneller bereid jou ook in te schakelen bij grotere vraagstukken.

Search Twitter
Het werkt het snelste via Twitter. Uiteraard moet je een account aanmaken als je dat nog niet hebt. Vervolgens surf je naar search.twitter.com om te zoeken met hashtags. Hastags werken als volgt; twitteraars gebruiken hashtags om te laten zien dat een tweet past binnen een serie tweets over een specifiek thema. Voor ons is de hashtag #durftevragen heel belangrijk. Veel twitteraars voegen #durftevragen toe aan hun tweet om te laten zien dat ze hulp zoeken. Het enige dat jij hoeft te doen is de vraag in een reply te beantwoorden. Is de vraag te groot voor een simpele tweet, vraag dan om het e-mailadres. Probeer na afloop in contact te blijven, zodat jullie band versterkt. Zoek ook met hashtags die specifiek zijn voor jouw branche, zoals #marketing of #tekstschrijvergezocht.

LinkedIN Groups
LinkedIN werkt iets omslachtiger, maar geeft je wel de mogelijkheid om uitgebreider antwoord te geven. Allereerst maak je een profiel aan en vul je zoveel mogelijk gegevens in. Lees zeker deze post. Daarna ga je opzoek naar geschikte Groups. Binnen de groups vind je discussies, nieuws en vragen. Zoek naar een kwestie die je aanspreekt en meng je in de discussie. Je zult zien dat de groepsleden je bijdragen zullen waarderen en misschien ook met je willen linken.

Beide tactieken geven je de mogelijkheid je netwerk te vergroten en jezelf te promoten. En dat allemaal voor helemaal gratis!

Via Twitter leerde ik ook Henk-Jan Winkeldermaat van Punkmedia.nl kennen. Een journalist, fotograaf en maker van webvideo. Maar ook een online-media-pionier. Op zijn blog Punkmedia.nl schrijft hij enthousiast over zijn opdrachten, maar even gemakkelijk laat hij ook anderen aan het woord.

Voorafgaand aan het nieuwe jaar startte hij een nieuw project waarin 100 mensen gevraagd werd naar hun moment van 2009. Ik behoorde tot die 100 en heb de pen opgepakt om over mijn 2009 te schrijven. Dit resulteerde in een verhaal over mijn stage, afstuderen en ondernemen. Lees het op Punkmedia.

Zaterdag 19 oktober was ik aanwezig op de eerste besloten try-out in theater de Dobber in Kortenhoef. En het was leuk. De acteurs weten een verhaal dat zich afspeelt in twintig jaar samen te brengen tot een uiterst boeiend en komisch stuk van slechts twee uur. Ook het publiek was erg enthousiast, wat natuurlijk het belangrijkste is.

Voor de promotie hebben we een weblog toegevoegd aan de website, een youtube-channel, Hyves en twitter-account aangemaakt. Inmiddels beginnen de eerste geïnteresseerden ons te volgen en het is leuk om te zien hoe de voorstelling online gaat leven. Vooral de Youtube-video’s met beelden van de voorbereidingen doen het erg goed.

Vind je het leuk om de voorstelling te gaan zien? Of ben je benieuwd naar de voorbereidingen van de regisseur en acteur? Volg ons dan via Hyves of Twitter, we verloten twee kaartjes onder onze online vrienden.

• Ondernemer? Dan moet je twitteren!
• Verdien geld met teleseminars
• 10 tips voor een succesvol LinkedIn account
• Verbeter je vindbaarheid op sociale netwerken
• Aartjan van Erkel weet alles over bloggen

Hieronder nog een filmpje dat @punkmedia die dag maakte:

Social Media Event 09 @ seats2meet.com from punkmedia on Vimeo.