Iedereen zal het me eens zijn als ik zeg dat in bedrijfsvoering de factor kwaliteit het aller belangrijkste is. In elke brache, elke sector en in alle beroepen. Wie kwaliteit levert heeft een kans te overleven, wie dat niet doet valt door de mand. We kunnen gebrek aan kwaliteit tijdelijk wegpoetsen met dure campagnes, maar op de langere termijn draait alles om het al dan niet aanwezig zijn van kwaliteit in een product of dienst. Toch kan het geen kwaad om ook deze aanname eens te voeden met vraagtekens en kanttekeningen. Want weet de consument door alle afleiding van merk-en-marketing-bla-bla de ware kwaliteit van een product of dienst nog wel te ontleden?

In Blink, het nieuwste van boek van Malcolm Gladwell, lees ik over een onderzoek naar het verband tussen de kwaliteit van artsen en het aantal keren dat diezelfde artsen voor de rechter gedaagd worden. Uitgaande van het geloof en vertrouwen in kwaliteit kunnen we stellen dat artsen met de meeste medische missers zich vaker moeten verdedigen voor een commissie of rechter. Toch is dat niet het geval. Uit het onderzoek blijkt dat het aantal medische missers geen voorspeller is van de vraag of een arts wel of niet aangeklaagd zal worden.

Maar wat is dan de voorspellende factor voor het wel of niet aanklagen van een arts? Dat is de persoonlijke band tussen arts en patient, zo blijkt uit onderzoek van wereldberoemd medisch advocate Alice Burkin. “De belangrijkste redenen voor het aanklagen van een arts is zijn gehaaste gedrag, een arts die niet naar zijn patient luistert of een arts die vergeetachtig is”. Het meest opvallende resultaat van dit onderzoek is dan ook dat een medische misser alleen aanleiding geeft om de betreffende arts aan te klagen als de patient ook ontevreden is over de communicatieve vaardigheden van de arts.

Medisch onderzoeker Wendy Levinson nam geen genoegen met dit onderzoeksresultaat en besloot dieper op de materie in te gaan. Zij volgde 100 artsen tijdens hun gesprekken met patienten. De helft van deze artsen was nog nooit aangeklaagd, de andere helft heeft minstens twee keer voor de onderzoekscommissie moeten verschijnen. Op basis van deze gesprekken zag Levinson duidelijk verschillen tussen de twee groepen. De groep nog nooit aangeklaagde artsen spendeert per gesprek gemiddeld drie minuten meer aan de patient dan de andere groep artsen (18 minuten t.o.v. 15 minuten).  Maar dat was niet het enige verschil. Levinson stelde ook inhoudelijke verschillen vast:

• De eerste groep artsen vertelde meer over de procedure van het onderzoek, het gesprek of de ingreep.
• De eerste groep artsen luisterde actiever en vroeg vaker naar details.
• De eerste groep artsen was zichtbaar beter gehumeurd.

Wie nog twijfelde weet het nu zeker. Ook na onderzoek van Levinson blijkt dat niet de medische kwaliteit van de arts doorslaggevend is voor een goede beoordeling van zijn patienten, maar zijn verbale en communicatieve kwaliteiten. In navolging van dit onderzoek ging psychologe Nalini Ambady nog verder op de materie in. Zij nam de geluidsopnames van het onderzoek van Levinson en gebruikte van elk gesprek 10 willekeurige seconden waarin alleen de stem van de arts te horen. De 10 seconden stemgeluid van de arts onderzocht Nalina op warmte, vijandigheid, dominantie en bezorgdheid. En wederom waren de resultaten verbazingwekkend te noemen. Op basis van 10 seconden stemgeluid van een arts wist Nalini te voorspellen of een arts in het verleden aangeklaagd was ja of nee.

Het hierboven beschreven voorbeeld laat zien wat de enorme kracht van communicatie is. Zelfs in het werkveld van een arts waarin de belangen zo groot zijn is het niet de factor kwaliteit die de doorslag geeft, maar de communicatie. Dit doet ons beseffen wat het enorme belang van communicatie is en welk verschil kleine communicatieve aandachtspunten kunnen maken als het gaat om de waardering van de consument. Een ieder die zegt dat communicatie binnen zijn onderneming of organisatie slechts een kleine rol speelt, komt na dit onderzoek, in mijn ogen, bedrogen uit.